引用:

【风信子导语】

    产品的本质，也是一种服务，对于毒霸来说，我们建立了一套完善的安全服务体系。客服就是其重要的部分，但是他们究竟是怎样为用户解决问题的呢？如此多的用户，千姿百态的问题，怎样才能给每个用户送上满意的答卷呢？

    最近毒霸产品组来了一名从北京客服来的同事，不知道是不是客服一贯的勤奋和尽责，本来“十一”后才来报到的他，提前了一个星期到珠海。说起他，我想很多珠海的同事都认识他，上年来珠海出差了半年，从毒霸到wps再到网游部门都混得很熟，他的名字叫“付志远”。让他来带我们走进毒霸的客服，他们跟用户距离最近，看看他们是怎样用心为用户提供服务，解决问题的。

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2008-10-6 09:09

引用:

问：什么时候进金山的？在客服待了多久了？

答：2006年9月加入的金山,在客服部门一直待到08年19号下午下班


问：客服每天的工作只是接电话吗？我想在很多人都心里，都认为客服多数是女的，能解释一下吗？或者介绍一下北京客服的情况。

答：在客服是有明确的组织分工的,不是所有客服都是在热线服务的. 在北京客服男女比例基本是5:5吧 哈哈 比较均衡的哦. 目前客服大约有60人在热线服务,10人在IM小组,在线解答问题和回复在线提交的问题.还有10人的技术支持队伍就是二线7人的独立质检小组.还有四位BOSS们 哈哈.


问：客户都是由问题才找上来的，会不会常遇到脾气不好的客户？

答：可以基本这么说吧 用户打电话来都是有问题需要求助的. 不过也有专门为了感谢而打电话过来的用户哦,很可爱的.感觉很温暖. 当然,在哪里的客服部门工作都会遇到一些态度不好的用户的,无论用户态度如何我们一定是要保持良好态度的. 还有就是善于倾听用户的意见,分析用户真正需要帮助的需求. 给出正确的解决方案,建议或者一些其他方面的帮助. 如果这样我想一般态度不好的用户都会慢慢转变态度的.


问：有遇到最难解决的客户吗？是怎么解决的？

答：呵呵 印象深刻哦,在我接受完培训 第一次接通用户热线的问题就有遇到哦, 是一个用户投诉.当时用户态度非常激动,然后我也就有点蒙. 不过还好在让用户hold 的同时 我去求助了我们部门的服务大拿,大马同志 还有声音和外貌同样可人的刘婷MM ,在听取了他们的指导之后,再回去和用户沟通,思路就清晰多了,了解了他真正态度不好的原因和想解决的问题.
最后用户态度大转弯,当时长舒一口气呀. 还是我上面说的那样 一定先保持良好的态度,清晰的思路,用心倾听用户的声音,分析用户的真正需求,然后在给出方法或建议.


问：你觉得自己在客服这么久，收获到什么？

答：首先,这是我正式的第一份工作.在客服部门从一个毛头小子成长到现在,一路走来我始终记得从第一天来公司,田姐(客服部门的经理,现在是总监级了哦)给我们说的,即使是简单,平凡的客服工作,一定要用心去做.保持一颗平常心,感恩的心.认证负责,不急不躁.我觉得这是我在客服收获最大的,也是我觉得自己在一点一点接近成熟.
  还有其他的收获吗? 当然有了,在客服认识了一大帮兄弟姐妹们.我们不但是工作上的好搭档,还是生活中的好朋友. 大马.周续(无事无非),刚子,于涛,婷MM,博博,爽爽.健哥. 管家大宝妈.牛牛一家,还有我们的质检金组长 ,还有坐在我隔壁的boss 林燕 ,虽然和新老大接触不是很多,但是我还是很佩服你.还有田姐.领导+饭友+朋友,希望你能多多注意身体.哈哈还有 .太多 太多… 你们是陪我走过的最难忘的朋友.虽然现在不再一起,但是我还是希望你们能每天开心, 有精彩的生活. 感谢你们帮助我一起成长.也感谢公司这个很好的平台给我们成长的空间.


问：对于自己从做客服到做产品，最大的挑战和困难是什么？

答：要说挑战是有的,HOHO ,毕竟是到一个新部门,换了一个城市. 首先.新工作的内容和以前大大不同.需要很快的掌握并且熟悉.而且要熟悉工作搭档.环境以及在新工作沟通的方式方法.不过我觉得困难会小很多,因为产品组虽然是一个新家,但是这里的兄弟姐妹也是很可爱的.邻桌大头,就要做妈咪的小保, (我的师傅, 哈哈,虽然没的拜师仪式.)还有Ming 师傅, 二房东风信子 ,我们的BOSS,yuki 都是很好相处的人,我相信大家的帮助我会尽快适应新环境和新工作的.
   最后,希望大家多多支持毒霸,支持金山,谢谢!

引用:

【风信子结束语】

    毒霸的客服，不是随便一个会接电话的人就可以当的，他们要懂技术，要会沟通交流，要懂得理解和体谅客户，尊重、细心，执着的精神，让每一个毒霸的客服成为一名专业的技术专家、一名企业和产品形象的代表者。

  栏目具体安排：
               1.各位针对专题，提出问题。
                2.版主定时 收集问题，邀请专家回答。
                3.版主统一发布问题的答案和专家看法。

      希望大家踊跃参加，交流学习。

支持个

咋个把我给你的照片弄的那么丑了

顺便发一下最近一期的部分合影

[ 本帖最后由 夜游城 于 2008-10-6 16:18 编辑 ]

楼上的是...............................


请问我想做一个客服 需要什么要求

不要告诉我 学历必须本科 (不要歧视专科学历)

博博

密切关注6楼问题

客服很有人情味，当初用毒霸不顺，在线请教了一二十个问题咧。

谢谢客服。

顶一个
原来是夜游城

引用:

原帖由 mouse_0232 于 2008-9-30 21:16 发表
楼上的是...............................


请问我想做一个客服 需要什么要求

不要告诉我 学历必须本科 (不要歧视专科学历)

哈哈 引用网站的介绍是:
1、普通话标准。较强的沟通能力及客户服务意识，应变能力强。
2、熟练计算机软硬件知识，对计算机软硬件故障具备敏锐的分析和熟练的处理能力。
3、良好的网络基础，并具备一定的网络安全维护经验。
4、乐于接受挑战，勇于承受压力。具备较好的自学能力。
5、大学专科或以上学历。有相关工作经验者优先。

我觉得起码要具备好学,有良好的沟通能力和服务意识,
计算机基础要好. 如果有兴趣可以看看
http://job.kingsoft.com/intro.php?id=41

小付这张照的不清楚啊～～

本人绝对比这张帅很多

而且此人能歌善舞，最擅长的除了毒霸问题，和众多MM打成一片也是他的拿手好戏，迎风弄月，也倒创下一番盛世！！

再上张图

顶我们的猴子！

小付上去了。。。。。

支持

引用:

有客服都是在热线服务的. 在北京客服男女比例基本是5:5吧 哈哈 比较均衡的哦. 目前客服大约有60人在热线服务,10人在IM小组,在线解答问题和回复在线提交的问题.还有10人的技术支持队伍就是二线7人的独立质检小组.还有四位BOSS们

可以具体介绍技术组的人员和boss吗？对他们很感兴趣
比如papa，非非，他们属于什么小组的，回答好，我给你加分哦

引用:

原帖由 lichun005 于 2008-10-7 20:14 发表

可以具体介绍技术组的人员和boss吗？对他们很感兴趣
比如papa，非非，他们属于什么小组的，回答好，我给你加分哦

秘密  =.=

付小远调珠海了啊,呵呵,我还以为和上次一样是出长差呢,不错不错,先恭喜下.

引用:

原帖由 lichun005 于 2008-10-7 20:14 发表

可以具体介绍技术组的人员和boss吗？对他们很感兴趣
比如papa，非非，他们属于什么小组的，回答好，我给你加分哦

咋向个狗仔似的

楼上的仁兄
我只是想更了解金山而已。