“您好，金山客服，很高兴为您服务”
每一次，不论您遇到是产品使用的疑惑，还是疑难病毒的处理，抑或是关于如果购买我们产品的询问，伴随着这声热情洋溢的开场，我们专为您而提供的热情服务由此拉开帷幕；
通常来说，一个问题咨询可能会经过如下几个阶段：问题接入，响应与处理、确认解决
而不论您采用何种方式和我们联系，通过我们的服务平台，您都可以获得相同的服务，我们的工程师在接到问题后，会马上按照规范的工作流程进行问题的处理。

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2008-9-27 14:17

也许，就是看起来平平淡淡的三个阶段，其实其中如果细说，又分为：常规处理阶段、后台处理阶段、研发参与阶段、结果回访阶段四个细节流转

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2008-9-27 14:17

不论您通过什么接入渠道和我们联系，一旦我们的技术支持工程师接触到您的问题反馈后，会马上进行问题分析和确认，如果我们发现这是一个已知的问题或常规使用问题，会直接为您排忧解难解答问题，而如果我们发现这是一个新出现的未知问题/未知病毒，则会在与您约定好后续处理方案和联系时间后，及时通知后续处理人员进入跟进处理；
此时，我们的后台工程师会针对这个问题进行重现定位，如果发现是一个新出现的病毒或并不涉及产品本身品质的使用类问题的话，则会通过反复的测试来确认该问题/该病毒的处理方案，一次不成，二次，两次不行，多次…在测试与间或的和您联系中直到确认该方案无误可以确认解决问题时，该问题的解决方案才算推出，此时，方才可以进入下一环节；
当然，如果在后台工程师定位问题的过程中，发现了某些BUG或者其他可能影响用户体验感受的情况时，该问题会被直接通知研发同事，在反复的改进和测试后，也许，您反馈的这个问题就是我们新发布的程序中修正的部分；
不论是直接处理还是后台处理或者产品改进，是不是到了这里就完成了呢？
答案是没有，并没有结束！并不是提供了方案就意味着可以撒手，在相关工程师反馈了已经处理完毕的信息后，专门的质控小组会开始专门的工作：回访！
----确认问题是否解决，确认服务是否满意，确认处理是否及时，确认…
只有当一切答复都是满意的时候，这个问题的处理才算是画上完美的句号。

为了保障良好的服务水平和服务质量，软件客服本身有严格的规章制度和工作参数要求，比如：针对用户电话直接呼入的情况，软件客服要求热线电话必须保证80%以上的人工接通率，并要求80%的电话在排队30秒内接起；而针对需要后台处理的问题，则要求后台工程师在接到问题4小时内80%响应，24小时内100%响应回复联系；
目前，我们在不懈的努力下，这些目标目前基本实现：

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2008-9-27 14:17

当然，不懈的努力也换来了用户的认可，而这，是我们最大的幸福：

2007-11-23 10:44 用户：功到自然成（网友）的反馈
我是学管理的，40多岁的我，对电脑是一知半解，常常有不少问题困惑着我。问同学；问朋友，年龄跟我差不多，也不见得比我强多少。问下一代，哎，他们没有这个耐烦心。遇到困惑，我想到了金山的咨询电话，他们每次都耐心解答，我非常感谢。这里举二个例子：一个是迅雷看看无法播放，但退出金山网镖就好了。于是我就向金山公司求助，没想到今天他们还专程打电话来，问我问题解决了没有。我很感动。最后的问题不是出在金山网镖上，是在我的电脑系统上。试想，全国这么多用户啊。为了我这样一个菜鸟，为了这样一点事情，还专程打电话来，至少说明金山的服务是一流的，是把客户的利益放在首位的，管理是优秀的。这样的公司是极具发展潜力的。如果他们的股票在国内上市，我一点长期持有。二是我喜欢金山毒霸，也希望我的朋友也安装金山毒霸。有一次，我说服不了我的朋友，他说其他软件好，我说金山好。最后没有办法，我就说那你现试用一下好了。但当时注册试用，可能人太多，我登陆了好多次，就是无法成功注册。于是我又想到了金山公司的咨询电话。他们给了我一个号码，最后我通过手机注册获得了试用38天的通行证。这件事情再次使我感动。现在我的朋友试用金山毒霸的情况是非常满意。哈哈，最后还是我胜了。当然也是金山毒霸的胜利！支持国产，希望大家都买国产软件。我反正喜欢金山，当然希望大家买金山哦。还有最好不要买盗版，100元二年，我想我们都能承担，就当为国出力，为金山贡献力量了。最后祝金山也来越好！越了越红！

2008-03-12 17:59 用户：shun******@1**.com
病毒文件已安全删除，金山客服服务好，技术一流，值得信赖！谢谢！！！

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  狼狼 你在搞嘛啊

呵呵,这种工作流貌似比较简单.

郁闷

现在越来越能体现saas的理念   服务的不断改进有助于提升企业形象 提高市场竞争力

谢谢金山的所有工作人员！
　　是金山软件的客服工作人员让我们这些对电脑和相关技术一窍不通的人知道了幕后的英雄。昨夜通过女儿的同学帮助充值成功，我们的金山毒霸病毒库立即就开始升级了。我家九九年购买的电脑中就已经有金山和其他的软件，然而让我记忆犹新的就是金山服务踏实的一步一步前进脚印。
　　再次表示衷心感谢！

电话咨询太模糊，问题描述不清，金山是否搞一个远程服务．不是基于ＱＱ．ＭＳＮ的VPN服务．

以前金山网站搞的那个3，15远程服务，真的不错．